Sem dúvida, nos últimos tempos, uma das questões que mais modificaram em nosso dia a dia foi o surgimento e adoção por grande parte da população de serviços criados com a universalização da Internet.
Isso não vem de agora, desde a época em que estava entrando na universidade já falavam dos segmentos de negócios que mais valeriam a pena estudar e trabalhar, quais seriam os “negócios do futuro”, uns falavam em biotecnologia, outros, genética, mas de todas as “dicas” informática/computação sempre estavam entre elas.
Enfim, informática naquela época era para mim as planilhas de Excel, Word, o começo da Internet, com linha discada, horas e horas para não ver nada de interessante, era tudo muito sem sentido, qualquer coisa das que existem hoje pareciam filmes de ficção científica.
Algumas décadas se passaram e a internet faz parte do nosso dia a dia, no começo como uma forma de ajudar em pesquisas com o Google, depois sites de empresas, as redes sociais e hoje finalmente os mais diversos aplicativos de serviços que transformam o mundo e o modo como as empresas deverão trabalhar. Esses serviços são conhecidos com o nome SAAS (Software as a Service – software como Serviço), e é deste ponto que quero tratar daqui a pouco onde o meu negócio se insere: Telefonia.
O SAAS traz consigo uma ruptura na forma como entendemos os serviços, eles são fáceis de usar, não possuem papéis para serem assinados, muitas vezes podem ser usados por algum tempo ou para sempre em sem custo algum (nas versões mais simples). Tem a característica de serem Exponenciais, feitos em qualquer “garagem” e com o poder de atenderem milhões e milhões de pessoas em qualquer canto do mundo.
Dentro de todas estas características tem um item que quero destacar e é em minha visão um dos fatores mais importantes e bacanas deste novo modelo, a possibilidade de usar e deixar de usar o serviço quando bem entender.
Não são as multas ou prazos que fazem o cliente ficar, mas basicamente gostar ou não daquele serviço, enquanto ele tiver valor para o usuário ele utilizará o serviço, quando não houver mais a necessidade, basta cancelar a assinatura e pronto.
A Uber é um destes serviços que podemos citar que estão começando a mudar o nosso cotidiano. Em questão de dias, ela colocou em cheque o serviço milenar (exagerando para entender) dos táxis que estavam até então soberanos (ainda temos os ônibus… até quando?)
Em resumo com a Uber x Taxis as pessoas puderam escolher qual seria o serviços que serviria para o seu deslocamento. A Uber começou a ficar cara, agora tem também o Cabify, mesma funcionalidade, modelos de negócios um pouco diferentes, mas para o cidadão, mais um aplicativo para escolher como se locomover. Pessoalmente, já alternei entre os dois, ambos me servem muito bem, aliás se não fosse pelos meus filhos, poderia abrir mão do carro próprio para me locomover (fazendo uma planilha de cálculos, mostra que é muito mais econômico que ter um carro).
Sobre viagens e hotéis, Airbnb é outra alternativa de um aplicativo que traz a possibilidade de escolhermos casas, quartos, em qualquer lugar do mundo, a preços que podem ser mais acessíveis ou não, mas que principalmente traz aos usuários a possibilidade de experiências que não teriam se ficassem apenas na rede hoteleira. Isto modifica muito a forma como as escolhas são feitas e que por décadas e décadas não tinham mudanças significativas. Já fui para outros países e aqui mesmo dentro do Brasil em casas alugadas pelo Airbnb (estou inclusive escrevendo este texto dentro de uma delas em Santa Catarina).
O esquema é tão maluco e o impacto na economia tão grande que Airbnb e a Uber valem mais que qualquer cadeia de hotéis ou empresa de transportes no mundo, mesmo não tendo como ativo nenhum hotel ou nenhum carro.
Quero fazer um paralelo deste novo mundo para o meu segmento de negócio: Telefonia Móvel. A internet já mudou muito o formato da Telefonia que existia até então, WhatsApp, Messenger, Viber e outros aplicativos reduziram muito a forma como as pessoas se comunicam, voz, principalmente as internacionais, as trocas de SMS…. A equação de custos e receitas das empresas de Telefonia tiveram que mudar, serem feitas e refeitas nos últimos tempos. O uso de voz, diminuiu e as receitas de dados aumentaram, os investimentos em 3G, 4G e futuramente 5G serão fundamentais para continuar atraindo clientes e manter-se no mercado.
Ok, isto é uma parte, é uma face da “intromissão” da Internet, mas ainda a Telefonia não foi impactada tão fortemente como os táxis e hotéis foram com o surgimento do Uber ou Airbnb. Apesar das alterações forçadas das matrizes de custos e utilização a telefonia ainda não sofre o impacto das empresas SAAS, e de certa forma, consegue sobreviver em um mundo onde as empresas Exponenciais estão ditando as regras. De certa forma, pode ser por já fazerem parte (grande parte) deste mundo digital/exponencial, sendo até hoje o “meio” por onde a Internet trafega e por isso, mesmo sendo empresas com um DNA não exponencial ela consegue sobreviver a este novo mundo sem maiores transtornos.
A questão que fica é, até quando? Para sempre, por alguns anos…
Enfim, este é o cenário que existe, não temos como prever com certeza nada do que vai acontecer, mas não é por isso que temos de deixar de aprender com os “ensinamentos SAAS” e o que podemos trazer para os nossos negócios.
O principal deles, em minha visão é o protagonismo do usuário, do Cliente. Como disse acima, o cliente neste novo mundo pode escolher onde quer ir, com quem quer ficar, como fazer…e isto altera a percepção, criam a partir dali a “forma correta” que as empresas deveriam atendê-lo e tratá-lo. Independente do segmento, ele sabe como
quer ser tratado.
Em minha empresa, Netcomm, trabalhamos diariamente no mercado corporativo de telefonia celular. Até hoje, o negócio é mensurado principalmente na busca de novos clientes, portabilidades, aumento de market share, mas, no entanto, quando vamos ouvir os clientes, a maioria reclama que é mal atendida, que são todas iguais, na hora de vender prometem mundos e fundos, depois…
Temos, podemos dizer, a sorte de bem ou mal existirem algumas barreiras altas para entrada de outros “players disruptores” neste mercado. Sempre pensamos no Google ou outra empresa deste tipo que possa mudar tudo, mas, o importante é que temos algum tempo e neste tempo que ainda nos resta temos que nos esforçar para mudar a percepção do Cliente em relação a nós, aproveitar o tempo da mesma forma que os táxis deveriam ter pensado antes de entrada da Uber e do Cabify.
Como mudar a percepção do mercado?
Criamos na Netcomm uma área existente nas principais empresas SAAS, o Custumer Sucess. Não alteramos o nome, apenas “aportuguesamos” ele: Sucesso do Cliente!
A área de Sucesso do Cliente da Netcomm tem o mesmo espírito, mindset, existente na maioria das empresas SAAS, trazer a melhor experiência possível relacionada ao serviço contratado.
Queremos pensar junto aos clientes nas soluções que façam suas empresas prosperarem. Este é o objetivo da área, não só clientes satisfeitos, mas buscar formas e meios de desenvolverem seus negócios, buscar o Sucesso do Cliente, com os vários produtos que a América Movil (Claro, NET e EMBRATEL) disponibiliza e outros que possam surgir e ir trazendo para eles.
No fluxo que criamos temos uma equipe de onboarding que desde a entrada do cliente em nossa empresa até os primeiros meses acompanha o dia a dia da empresa, damos dicas, acompanhamos procedimentos, corrigimos falhas que possam ocorrer, após os primeiros meses, uma outra equipe começa a gerir o cliente, acompanhando e analisando mês a mês suas necessidades enquanto estiver conosco.
É interessante, mas observamos que grande parte dos clientes ficam surpresos com uma equipe que esteja apenas interessada no sucesso dele, que não tem como objetivo a venda ou que só entra em contato quando estiver para renovar o plano ou vender algo, a venda passa a ser uma consequência do bom atendimento e da confiança e não a causa para todo o contato. Isto faz toda a diferença!
É um novo foco. É realmente colocar o cliente como protagonista, é saber entender esse novo momento e estar preparado para o que venha a acontecer no futuro. Pode ser que não seja suficiente, talvez não exista mais o mercado que estamos hoje, mas estando perto dos clientes é sem dúvida o caminho mais certo para sempre prosperar.
Pedro Maestri Trindade – Diretor Netcomm